SNCF Connect : une récompense qui interroge

En décembre dernier, l’un des services clients les plus critiqués en France, celui de la SNCF a été élu « Service client de l’année 2024 ». Un prix qui a surpris et agité nombre de Français sur les réseaux sociaux. « Comment est-ce possible ? », « Qui a pu voter ça ? », « Est-ce encore une étude complètement bidon ? », autant de commentaires d'utilisateurs très critiques envers le sésame dont se vante la SNCF.

« Quand on leur demande quelle source d’information est importante pour les consommateurs lorsqu’ils s’intéressent à un produit, 38 % des clients disent qu’ils consultent des sites d’avis en ligne. C’est plus du double du nombre de clients qui se fient aux sites web des entreprises (14 %). L’écart entre ces deux résultats est symptomatique de la nouvelle ère numérique. La compétition féroce et le manque de confiance dans la publicité impactent à présent le parcours du client et la façon dont il prend sa décision d’achat », peut-on lire dans une étude publiée par Trustpilot en 2019.

SNCF Connect, l'application de réservation de billets de train, fait l'objet de très fortes critiques de la part de ses utilisateurs et n'a jamais véritablement réussi à convaincre. Celle-ci a ainsi obtenu une note moyenne de 1,1 sur Trustpilot (1 étant le score minimum), reflétant une gamme de problèmes allant des bugs à l'ergonomie, en passant par les difficultés de remboursement et les annulations de billets sans préavis.

L'application SNCF Connect désignée service client de l'année 2024

Sur le site d'Élu Service Client de l’Année, on annonce clairement : « Le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année accompagne les consommateurs dans leur choix d’un fournisseur ou d’un produit. ET OUI, les consommateurs peuvent se fier aux lauréats de l’Élection du Service Client de l'Année ». Mais...